Experiencia de cliente

Un cliente insatisfecho es el mayor peligro para una marca. Según la encuesta publicada esta semana por Kronos Incorporated, el 15% de los clientes americanos dejan de comprar una marca después de una mala experiencia, aunque la mayoría otorga una segunda oportunidad a la empresa, abandonándola definitivamente a partir de 2,2 experiencias negativas.

Pero el abandono no es el único problema, porque el cliente insatisfecho no dudará en utilizar todas las vías a su alcance para transmitir su malestar y frustración: el 20% de los clientes se lo contará a su entorno más cercano (familia y amigos), un 12% cargará directamente contra la marca y un peligroso 4% se dirigirá a los Social Media (Fuente Corvisa Cloud)

La cara positiva de la misma moneda es que una experiencia de cliente positiva se convierte en un punto a nuestro favor, porque según el estudio Holiday Shopping de SDL, el 60% de los consumidores está dispuesto a pagar más por una experiencia positiva. La “calidad” de nuestro producto ya se da como algo esperado, por eso el cliente espera algo más, algo que les hable más al corazón que al cerebro. Y esta premisa es válida para las tiendas físicas como para las virtuales, porque será la experiencia de compra la que marque la diferencia tanto en el comercio electrónico, como en los negocios tradicionales.

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¿Y nosotros qué podemos hacer? Las empresas deben trabajar para ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente Y debemos hacerlo durante todo el proceso de compra y a través de todos los puntos de contacto, ya sea consultando las características de nuestro producto antes de comprar o en el servicio postventa. Porque aunque estemos en una época de cambio (de tendencias, de hábitos, de tecnologías…) hay algo que permanece: el consumidor es una persona y sigue tomando decisiones basadas en emociones. Tenemos que hacer que el cliente sienta que es lo más importante para la marca. Tenemos que emocionarle.